MLB a Social Media-ben a MLB.TV blogban

A Major League Baseball minden olyan hozzászólást töröl egy hivatalos blogról, amelyben ő nyíltan részletezte az előrehaladását és problémáit egy új médialejátszóval az MLB.TV játék online video streaming szolgáltatásán keresztül, amely nem fog jól ülni az előfizetők, az ipar a bennfentesek azt mondják:

Múlt hónapban érkeztek postázások, valamint több száz megjegyzés a MLB.TV előfizetőktől, beleértve a technikai kérdésekkel kapcsolatos frissítéseket, amelyek a közelmúltban hétfőn voltak kiemelkedőek - és valószínűleg még mindig vannak. A blogban a bajnokság azt mondta, hogy néhány ilyen probléma hetekig javulni fog, és elismerte, hogy még mindig vizsgálja a mások okait.

A liga technikai nehézségekkel is szembesült a tavalyi szezon elején, beleértve a lassú válaszidőket az MLB.com oldalon és a médialejátszóval kapcsolatos problémákkal, amelyek a Microsoft Silverlight technológiájával bővültek. A szezon befejezése után az MLB úgy döntött, hogy a Silverlight-et a Flash javára csökkenti.

[További olvasmány: A legjobb TV streaming szolgáltatások]

De az MLB továbbra is problémákat okoz. "Sokkal többet kell tennünk ahhoz, hogy a [média] játékos stabilabb módon teljesíthesse az egész fórumot", olvasható egy most törölt "Nyitó nap" című bejegyzést, és hétfőn az amerikai keleti idő szerint délben jelent meg.

Most a blog csak egy résszerű, egyszeri üzenetet tartalmaz, amelyben az MLB igazolja a technikai problémákat "kiszámíthatónak", és az előfizetőket a támogató fórumra irányítja kérdések és információk céljából, implicit módon azt állítva, hogy a blog készen áll kommunikációs eszközként a bajnokság és az MLB.TV előfizetők, bár az egyetlen hozzászólás megjegyzései továbbra is megengedettek.

Az üzenet helytelenül kiderült, hogy hétfőn jelent meg, amikor valóban kedd délután vagy este valamikor felment. A blog honlapján tárolt pillanatkép pillanatfelvétele a Google-on még mindig elérhető volt.

A blogban szereplő előfizetői megjegyzések hangja a kollegialistáktól és a támogatóktól az izgalomtól és a dühtől kezdve a szezontól kezdve és a kérdések maradtak az új Flash-alapú médialejátszóval és a szolgáltatás más részeivel. Az ügyfelek frusztrációja különösen a vasárnap és hétfő napján tett észrevételekben nyilvánult meg, amikor a szezon hivatalosan elkezdődött.

Nem bölcs dolog egy vállalat számára, hogy hirtelen és gyökeresen megszüntesse a fizetős ügyfelekkel való kommunikációhoz használt blogot, különösen egy hogy a fogyasztók kellemetlennek érezzék magukat egy termék vagy egy szolgáltatás iránt, és amikor a kérdések váratlanul maradnak, a szakértők azt mondják.

"Úgy tűnik, sok időt töltöttek a problémákról, hogy az emberek frissítsenek arról, hogy mi történik. Úgy tűnt, mintha nagyszerű munkát végeztek volna ezzel az igazán nyitott párbeszéddel, de aztán elhúzták az egészet, és kicserélték valami olyat, ami csak azt mondja: "Hé, a dolgok nagyok lesznek" - mondta Charlene Li, az Altimeter Group alapítója. kutatást és tanácsadást nyújt a szociális média és a feltörekvő technológiák terén. "Ez nagyon rossz nekik."

"Az egyik dolog, hogy soha nem kezdték el a beszélgetést, és egy másik dolog, hogy csak húzza meg, és nem is ismeri el, miért", tette hozzá.

Ezzel a mozdulattal az MLB értékes pozíciót veszít az ügyfelek zavargásának idején az ellenőrzést, mondta Andrew Frank, a Gartner elemzője. "Most már nem tudják irányítani a beszélgetést" - mondta. "A blog fogadójának az az előnye, hogy képesek vagyunk a megjegyzésekkel foglalkozni, mert a beszélgetés fókuszában az Ön hatáskörébe tartozik. A beszélgetés kikapcsolásával nem hagyja abba: csak mozog olyan helyekre, ahol nehezebb nyomon követni és ellenőrizni, sok vállalat követi ezt a mintát, ösztönösen reagál a dolgokra, amelyek úgy tűnik, mintha az irányítás alatt állnának. "

A törölt bejegyzések szerint az előfizetőkre ható fő probléma a NexDef nevű plug-inhez kapcsolódik, amely az MLB TV "prémium" opciójának különféle szolgáltatásaihoz szükséges, beleértve a nagy felbontású és DVR-típusú funkciókat, mint a szüneteltetés, gyors átvitel és az élő közvetítések újrahangolása. A NexDef egy plug-in, amelyet kizárólag a MLB.TV-hez terveztek, amely automatizálja a PC sávszélesség-kezelését a bajnokság weboldalán található információk szerint.

A NexDef beépülő moduljai miatt a nagy felbontású lejátszás lefagy, és a "törött" bejegyzések szerint "megfullad". "Fix jegy van folyamatban, ez nagy és néhány hétig van szüksége" - olvasható a NexDef-hez kapcsolódó hétfői hozzászólás.

Néhány előfizető találkozott azzal, amit az MLB "furcsa fekete képernyőnek" nevez. videó lejátszó. "Ez egy kicsit ijesztő, úgy gondoljuk, hogy ez kapcsolódik az előhirdetésekhez, ezért eltávolítottuk. Egyéb problémák is tartalmaztak "pöttyös" hozzáférést egyes archivált játékokhoz, valamint audio-kiadásokhoz.

Bár az ügyfelek az MLB.TV támogatási fórumához juthatnak, nyilvánvaló, hogy az MLB.TV bloghoz csatlakoztak, hogy megkapják a legfrissebb hivatalos a technikai kérdésekkel kapcsolatos frissítések a szolgáltatással, egy olyan kényelmi tényező, amelyet a fórum nem tud felajánlani a több száz vitafórummal és témával.

A blogon megjelenő egyetlen hozzászólás hangja még jobban súlyosbíthatja a feszültségeket az ügyfelekkel az a kijelentés, hogy a technikai kérdések "kiszámíthatóak", és felvetik a kérdést, hogy miért nem lehet megelőzni őket.

A most kijavított, vasárnapi, "Opening Night" címmel írt bejegyzésben bocsánatot kért az blog előrehaladottabb kommunikáció előtt.

"Először is, tegnap nem volt nagyszerű, a kommunikáció hiánya miatt bocsánatot kértünk, sok tűz keletkezett, és nem dolgoztak rájuk, és nem az ember a blog," a post olvassa el.

Úgy tűnik, hogy a tüzek kiszabadultak, és th e MLB nem tudta meghozni a blog megjegyzéseiből származó hőt.

Az MLB nem válaszolt a megjegyzésekre vonatkozó megkeresésekre.