Az Oracle támogatási portálja Woes elháríthatja a felhasználók bizalmát

Az Oracle látszólag romlott migrációja egy új My Oracle Support portálra ezen a héten a felhasználók világszerte őrültek fel arra, amit súlyos teljesítményi és hozzáférési problémáknak neveznek.

Azok a problémák, amelyeket az egyik az Oracle-L levelezési listán "fiasco", "állítólag rögzítve vannak. Az általánosságban azonban a fejléc általában a szoftvergyártók számára tanul, és tartós hatással lehet az Oracle üzleti tevékenységére és az ügyfelekkel való kapcsolatra. A megfigyelők azt mondják:

"A támogató asztal az eladó napi arca az ügyfélnek "- mondta Frank Scavo, a Strativa informatikai tanácsadó cég ügyvezető partnere e-mailen keresztül. "Tehát amikor az ügyfelek az Oracle kapcsolataikra gondolnak, az első dolog, ami elgondolkodik, az a tapasztalata, hogy foglalkozik a támogatással."

És az Oracle ügyfelei nagyon fizetnek a támogatásért, amelyet évente a licencdíjak százalékaként számítanak fel. Másfelől, a dollárok támogatása az Oracle életmódjává vált. A "szoftverlicenc-frissítések és a terméktámogatás" a szállító éves bevételének mintegy felét teszi ki, és 90 százalékos haszonkulcsot büszkélkedhet.

"Ilyenkor az ügyfeleknek aranyozott támogatást kell kapniuk, és nem kell egy törött webhelyre keverniük - mondta Scavo. "Ennek hatása van a vita hangjára, amikor eljött az ideje az Oracle karbantartási megállapodások megújításáról."

Az Oracle már régóta megpróbálta értesíteni a felhasználókat arról, hogyan kell kezelni a korábbi Metalink támogatási webhelyről történő átállást, különösen egy új bejelentkezési eljárást, az ügyfelek vezetője, Chris Warticki, az Oracle vezetői ügyfélszolgálati vezetője elmondta egy blogbejegyzést késő kedden.

"Az ügyfeleknek a konvertálás előtt ellenőrizniük kell a Metalink e-mail címét az Oracle vállalati bejelentkezéssel szemben Az Oracle vállalati egységes bejelentkezése a biztonság növelése érdekében "- írta Warticki. "Azoknak a felhasználóknak, akik esetleg elmulasztották ezt a figyelmeztetést, van egy hivatkozás a céloldalra vonatkozó GYIK-re, amely a regisztrációs folyamaton keresztül vezet."

Számos olyan ügyfél, aki tudott a tervezett kapcsolóról, mondván, hogy inkább a Metalink portálját preferálják a MOS-on keresztül, részben azért, mert az utóbbi használja a Flash-et, ami sok munkahelyen korlátozott. Az Oracle később beleegyezett abba, hogy tartalmaz egy HTML felületet az Oracle-támogatáshoz.

De sok panasz ezen a héten a hibaüzenetekre és a lassú teljesítményre összpontosított. Ezek a hüvelyek továbbra is szerdán tartottak, bár kisebb mennyiségben.

Néhány felhasználó szintén aggodalmát fejezte ki egy másik blogon, amelyet Warticki írt ezen a héten, amelyben emlékeztette azokat a személyeket, akik "a hálózaton kívül vagy teljesen ki vannak téve a hurokból, Metalinket november 6-án visszavonulták, és arra ösztönözték, hogy "a változás itt van", és "előbbre kell mennie".

"Legfőbb ideje az Önhöz hasonló emberek - és rengeteg van itt Oracle - felhívta az Ön teljesen szakszerűtlen magatartását és az ügyfelek teljes tiszteletben tartását, "blogozta Nuno Suoto, az Oracle DBA Sydney-ben.

Warticki bocsánatot kért a nyomon követési bejegyzésben, mondván,.

Ugyanebben a postában Warticki szerint az Oracle vezetői "olvasnak, hallgatnak és válaszolnak" az ügyfelek panaszairól. Ez arra késztette a Carol Mull-et azonosító felhasználó felháborodott megjegyzéseit.

"Kivel reagálnak? Hol van most a kommunikáció? Miért nem lehet olyan állapotlapot létrehozni, amely bejelentette, hogy hol van az Oracle ezen" migráció "? " ő írt. "Kinek kell kapcsolatba lépnünk (és kérjük, ne mondja meg nekem, hogy hívja a támogatási sort), hogy megkapja ezeket a kérdéseket Ez a" termelési "rendszer számunkra, ügyfeleit tájékoztatni kell ezeknek a kérdéseknek a helyzetéről. "

A vállalatnak a problémák megoldásában elért előrehaladásáról és a felhasználókkal való keretek megsemmisítésére vonatkozó kérelemre válaszul egy Oracle szóvivője IDG News Service-t irányított a Warticki blogjára. Nem adott meg további megjegyzést.

Az Oracle potenciálisan elkerülhette volna ezt a mértéket, mivel egyfajta biztonsági rendszer készen állt a portálvándorlás végrehajtása során, mondta Ray Wang, az analitikus cég Altimeter Group partnere.

"A lényeg az, hogy a támogató portálok olyan kritikusak ha ez a helyzet lecsökken, akkor ez jelentős … Biztosítani szeretné, hogy párhuzamosan futni kezdjenek, mielőtt leszerelnék. "

. Mindazonáltal nem olyan, mintha a problémák az Oracle számára felgyorsulnának, a szolgáltatási portálok csökkentik az ügyfelek által a drágább call centerekre való támaszkodást, mondta Wang. "Ők ösztönzik ezt a megoldást."

A helyzet szörnyen hasonlít az Oracle riválisának, az SAP-nek, tavaly. Miután az SAP megvásárolta a Business Objects-t közel 7 milliárd dollárért, az ügyfélnek a saját támogatási rendszerébe való áttelepítésével kapcsolatos projekt meghiúsult, így megakadályozva, hogy egyes felhasználók azonnal hozzáférjenek ehhez.

Eközben az Oracle Támogatás célja, hogy új előnyöket biztosítson

Néhány felhasználó nehéz helyzetben van az Oracle előtt.

"Nyilvánvaló, hogy az új rendszer hiányosságain túl az Oracle még nem fektette be az Oracle-t elegendő hardverrel a hátsó végpontok megnövekedett feldolgozási igényeinek támogatásához, a "user" getlostdave "egy Warticki blogjában írt megjegyzésben. "Az Oracle választása vagy szörnyű sok pénzt takarít meg, és javítja az ügyfelek észlelését a MOS dömpingével, vagy arra törekszik, hogy a MOS szinte olyan jó, mint Metalink."

Az új portál valószínűleg itt marad - - de az Oracle válasza a felhasználókra változhat, miután a grip-ek a helyi szint felett emelkednek, és egy felhasználó, aki Hans Forbrich egy másik megjegyzésben megjósolta magát, "Tudom, hogy nem forgatjuk vissza az órát, ez nem az Oracle módja. Teljes sebességgel előre, és a földi aknákat elkábítják "- mondta. "És igen, az Oracle hallgat, mint a helyi politikusaink, de érdekes lenne látni Larry válaszait, ahogy az ügyfél vezérigazgatói panaszai beindulnak."