A CRM Evolution bemutatása a NY Eventen

A CRM (ügyfélkapcsolat-menedzsment) felhasználók, gyártók, elemzők és tanácsadók jövő héten találkoznak New Yorkban a CRM Evolution konferencián, amely vitákat fog tartalmazni arról, hogy a technológiák és a gazdasági erők hogyan változtatják meg a szoftver szegmensét.

Denis Pombriant a Beagle Research-től, aki vitát nyit a kiállításon, lát néhány gazdasági mozgatót, aki befolyásolja a CRM-ágazatot, különösen a demográfiai változásokat.

A nyugdíjkorhatárt elérő tízmillió baby boomerek felrázzák az utat a kiadások a gazdaságban oszlanak meg, Pombriant szerint. Ezek az emberek már otthonok és garázsok tele vannak termékekkel, és nem is akarnak többet, mondta. Ehelyett "tapasztalatok vásárlására", mondta. "Az a fajta dolog, amit értékesítünk és a demográfiai igényekhez igazítjuk, sokkal tapasztalatosabbnak kell lennie."

[További olvasmány: A legjobb TV-streaming szolgáltatás]

A globális középosztály felemelkedése újabb akadályt jelent. "Rengeteg kereslet lesz ott, de nem [kizárólag] a belföldi kereslet."

Mind az üzleti utazások, mind az árufuvarozás költségeinek növekedése a Pombriant szerint is hatással van a CRM-re.

" drágább, hogy az ügyfelek elé állítsák az embereket "- mondta. Ezért "az utazástól eltekintve a jelenlét megteremtéséhez fontos kérdés felkérni és válaszolni".

Egyes megközelítések már bizonyítottak, például több száz vagy akár ezer embert kiszolgáló webalapú konferenciákon.

De az új termékkategóriák kialakulásának üteme is csökken, mondja Pombriant. "A vevőkör egyre statikusabbá válik, és egyre több lehetőséget kell találni a keresztértékesítésre és az értékesítésre."

Ez a tendencia a társadalmi hálózatok fontosságához kapcsolódik, nem csupán az ügyfelek eléréséhez, hanem hogy értékes információkat gyűjtsön szeretteikről és nem tetszett nekik.

Ray Wang nagyítói csoport elemzője különösen a "társadalmi CRM" koncepciója felé mutat, ami az esemény fő témája lesz.

Az ügyfelek "elmozdultak és nem akarnak bombázni ", mondta Wang. Ehelyett a közösségi médiát választotta a termékek és szolgáltatások választása egymástól, nem pedig a gyártókról. "

Az elmúlt néhány évtizedben a CRM-ipar elvesztette az elképzelést az ügyfelek számára, inkább az eszközökre összpontosítva hogy segítsen a vállalatoknak, például az értékesítési csoportok és marketingkampányok irányításában.

A társadalmi CRM arról szól, hogy áthidalja a különbségeket a rendszerek és a helyek között. "Az ügyfelek valóban ilyen beszélgetéseket folytatnak" - mondta. "A cégeknek újra kell kapcsolódniuk az ügyfelekkel."

A piacot az olyan gyártók is befolyásolják, mint az Adobe és az IBM, amelyek olyan stratégiákat kezdnek el, amelyek elhomályosítják a kategóriák vonalát. a CEM (vásárlói tapasztalatkezelés) bevonása a felvásárlásokkal, mint például a Webes elemző szolgáltató Omniture és a közelmúltban a webes tartalomkezeléssel foglalkozó gyártó napi szoftvere.

Az IBM, amely szintén internetes analitikus kereskedőt vásárol a Coremetricsben, Project Northstar. "

Ezek a vállalatok" arról beszélnek, hogyan kell kiszolgálni a cégek igényeit az e-értékesítés, az e-szolgáltatások és az e-marketing körül, valamint az átfogó platformot, amellyel kapcsolatba kerülhetnek az ügyfelekkel "- mondta Martens. "Egy másik jelentős termék-trend lesz a DaaS (data-as-a-service), az előfelvétel érintkezésének és a vállalati információknak a rendszerekbe való beillesztése és a -dátum és pontos, Martens elmondta

Salesforce.com nemrég jelentős lépést tett ebben az irányban a kontakt-adatbázis-szolgáltató Jigsaw vásárlásával. A kérdés most az, hogy a CRM és a DaaS kombinációja "olyan vonzó lesz-e az ügyfelekhez, mint a gyártóknak" - mondta Martens. "A teljes CRM rendszer átvétele üresen nem biztos, hogy az eladók, a marketingesek és a kiszolgáló személyzet lehető legteljesebb belépését ösztönzi."

A CRM Evolution hétfőtől szerdáig tart New York-ban.

Chris Kanaracus a

Az IDG News Service

vállalati szoftvert és általános technológiai hírleveleket fedezi. Chris e-mail címe [email protected]